ТОП-3 самых популярных причин жалоб на украинские банки
Большинство банков считают жалобой любое проблемное обращение клиента, а не только формализованный запрос о нарушении прав потребителей.
Об этом свидетельствует исследование проекта USAID «Трансформация финансового сектора», которое презентовала представитель организации Светлана Виноходова во время онлайн-мероприятия “Как банки работают с жалобами потребителей”.
В 3 из 20 ведущих розничных банков, которые были привлечены к исследованию, сотрудники используют узкое определение жалобы, то есть жалобой считают только письменные обращения с требованием о возобновлении прав и защите законных интересов, нарушенных действиями или бездействием банка. такого подхода заключается в том, что он может усложнить коммуникацию клиента и мешать проведению эффективной профилактики жалоб.
Как рассказал Ростислав Дюк, председатель правления Украинской ассоциации финтех и инновационных компаний, чаще всего получают жалобы от потребителей в Киеве, Киевской, Харьковской, Одесской и Днепропетровской областях.
Представителей банков также попросили назвать каналы, на которые чаще всего “прилетают” жалобы:
Представители 50% банков отметили, что сотрудники и руководители структур, которые отвечают за работу с жалобами, имеют широкие полномочия для принятия решений по ним. Однако у 7 из 20 банков их полномочия сводятся только к расследованию и предоставлению обратной связи клиентам.
Читайте также
- Samsung разрабатывает смартфон с уникальной складной системой
- В течение года объем торгов на украинском фондовом рынке вырос почти на 10% – НКЦБФР
- Лучшие страны для инвестиционной миграции — Индекс недвижимости-2022
- Какие услуги сервисных центров МВД можно получить онлайн
- Мониторинг цен конкурентов: ключ к эффективному онлайн-бизнесу